Personnel d’Accueil :
un(e) professionnel(le) au service de la qualité des relations
Améliorez la satisfaction des personnes accueillies grâce à vos qualités relationnelles !
- De l’importance de la qualité de la communication dans la création et le maintien d’interactions positives au quotidien
- Les principaux freins et saboteurs de la compréhension mutuelle, donc de la coopération dans les relations de travail
- Développer sa qualité d’écoute face aux demandes, plaintes ou au mécontentement pour mieux cibler ses réponses
- Préserver le temps et l’énergie de tous par une meilleure identification des besoins en jeu avec chaque interlocuteur
- Se positionner avec clarté, fermeté et bienveillance pour poser un cadre, une limite ou un refus de manière constructive
- Transformer les situations de tension en opportunités de dialogue et initier des résolutions en mode gagnant-gagnant
- Offrir aux personnes valides ou en situation de handicap une qualité d’accueil adaptée à chaque situation
OBJECTIFS OPERATIONNELS :
A / Etablir et entretenir de bonnes relations professionnelles au quotidien :
Reconnaître et éviter les principaux freins et saboteurs d’une communication constructive.
Se positionner et maintenir le dialogue ouvert grâce à une communication congruente
tant au niveau verbal (mode, ton, débit…) que non verbal (regard, attitude, écoute…).
Formuler des demandes claires et concrètes.
Reconnaître à temps et exprimer avec bienveillance son indisponibilité ponctuelle.
Savoir différer ses réponses si nécessaire (besoin de temps, d’informations complémentaires…) afin de rester crédible.
B / Favoriser l’expression de son interlocuteur et valider la bonne réception de son message :
Offrir une écoute active, ouverte et empathique pour clarifier les besoins en jeu.
Intégrer des techniques de reformulation et de questionnement pour éclairer les attentes et demandes tacites.
Maximiser le recueil d’informations utiles à la création de solutions adaptées.
Etre en mesure de favoriser un échange constructif en peu de temps.
C / Traiter les situations difficiles de manière constructive :
Entendre et accueillir une insatisfaction ou un mécontentement avec neutralité et curiosité.
Conserver un mode relationnel constructif lors de difficulté ou d’incompréhension ponctuelle.
Restaurer le dialogue après un malentendu ou une tension.
Mieux cerner les causes de non adhésion ou raison de rejet face à une proposition.
Savoir proposer des alternatives adaptées.
Conclure un entretien de manière positive en toutes circonstances.
Les plus !
Une PEDAGOGIE REFLEXIVE : alternant apports théoriques et exercices pratiques sur des cas proposés par la formatrice comme sur des problématiques professionnelles amenées par les participants, favorise l’intégration des outils pas à pas.
La DYNAMIQUE DE GROUPE enrichit les échanges et nourrit la réflexion collective par l’utilisation partagée des outils découverts au cours des journées de formation. Ainsi, les participants s’approprient de nouveaux réflexes de communication par des mises en situation concrètes, l’exploration en sous-groupes et la mutualisation des apports en groupe complet.
Pour des raisons pédagogiques et de dynamique de groupe,
les sessions sont ouvertes à partir de 6 participants
inscrits 2 semaines avant la date de démarrage de la formation.